ABC voor de overheid: Altijd Burgers Centraal

Toen ik in 1993 hoofdbestuurslid werd van D66, lag er een uitgewerkt plan voor een zogeheten Bulletin Board. Hoewel de partij zijn tijd vooruit was met dit idee om leden te informeren, twijfelde ik om het in te voeren. Had net contact met DDS (De Digitale Stad, dat dat Amsterdam was sprak vanzelf!) en gezien dat internet een veel beter platform bood. Gelukkig kon ik mijn medebestuursleden daarvan overtuigen en een klein “Minitel-drama” voorkomen. D66 werd de eerste politieke partij in Nederland met een eigen website.

In diezelfde tijd was ik als wethouder in Oegstgeest bezig om bestuurlijke vernieuwing vorm te geven met moderne communicatie. Na Amsterdam werd Oegstgeest het eerste Digitale Dorp aan de Elektronische Snelweg zoals internet meestal werd genoemd. Aanvankelijk gehost door DSL (Digitale Stad Leiden), later door het bedrijf Holland.NL in Katwijk dat op kleine schaal webservices aanbood. Mijn eerste e-mail adres luidde m.

Midden 90-er jaren waaide uit de VS de beweging New Public Management over, wat inspireerde tot initiatieven voor klantgericht denken. Een daarvan kreeg de naam Overheidsloket 2000, met als doelstelling de een-loketgedachte in Nederland in te voeren. Als Oegstgeester wethouder was ik bij de aftrap van het project in de Amsterdam Arena. Kort daarna vreg de toenmalige D66-staatssecretaris Jacob Kohnstamm mij als programmamanager. De resultaten van het eerste programma (van wat toen nog niet de Elektronische Overheid heette) was een serie loketmodellen, beschreven in de bestseller “Een loket op het Internet”, en de internetapplicatie VIND (Vraaggerichte Integrale Nederlandse Dienstencatalogus) waarmee voor het eerst de productenportefeuille van een gemeente transparant werd.

Rond de eeuwwisseling ontstonden diverse programma's voor overheidsdienstverlening via internet: de portal www.overheid.nl , Stroomlijning Basisgegevens, etc. Toen er later nog meer initiatieven bijkwamen werd in 2001 de stichting ICTU opgericht om de samenhang en de samenwerking daartussen te versterken. Mijn rol was het ontwikkelen van een gezamenlijke communicatiestrategie voor de “ELO in aanbouw” als start van het Kenniscentrum Elektronische Overheid.

Het accent daarbij lag op de opbouw van de digitale infrastructuur voor elektronische dienstverlening, met als producten bijvoorbeeld DigiD. Gelukkig werd niet vergeten waar het allemaal om gaat, namelijk betere dienstverlening aan de burger. In 2004 lanceerde D66-minister Roger van Boxel het plan voor een onafhankelijk Forum Burger@Overheid met als taak de luis in de pels van de eOverheid zijn. Als directeur daarvan heb ik de BurgerServiceCode bedacht, die kwaliteitseisen formuleert voor digitale dienstverlening vanuit het burgerperspectief. Onder de naam eCitizenCharter heeft dit model internationaal navolging gekregen (is inmiddels in 22 talen vertaald).

Het gedachtegoed van Burger@Overheid is in de periode 2008-2010 voortgezet in het programma Burgerlink. Als directeur kreeg ik de dankbare taak om met een team enthousiaste medewerkers eParticipatie-intitiativen te stimuleren en een aantal veelbelovende applicaties door te ontwikkelen en op te schalen, uiteraard met toepassing van sociale media. Daarmee heeft Burgerparticipatie 2.0 ook concrete inhoud gekregen. Zie bijvoorbeeld Petities.nl

In mijn nevenfuncties staat internet ook altijd centraal, als vice-voorzitter van Waarmerk Drempelvrij maak ik mij sterk voor toegankelijkheid van websites.

Met de komst van Web 2.0 en de doorbraak van de sociale media zijn we in een nieuwe fase beland. Terecht concludeert het recente WRR-rapport over de “iOverheid” dat we eigenlijk de “eOverheid” voorbij zijn, en aan de vooravond staan van een paradigma wisseling in het openbaar bestuur. De komende 25 jaar zal het uitwijzen.

Matt Poelmans